L’Observateur des stratégies de commercialisation

Il existe plusieurs approches pour trouver de nouveaux clients, le télémarketing en est une. Pourquoi cette approche, pourtant si efficace, fait-elle peur ?

Quand on pense télémarketing, on voit souvent l’image d’une personne qui A) nous harcelle au téléphone, souvent sur B) un sujet qui est loin d’être au sommet de nos préoccupations (besoins) et C) dans un moment où nous n’avons ni le temps ni le goût de lui parler. Nous venons d’illustrer un exemple de très mauvaise utilisation du télémarketing.

Reprenons chaque élément de notre exemple :

A. La préoccupation ou le besoin : Il faut se rappeler que « le  monde tournait avant notre arrivée ». Cela veut dire que le client potentiel avec qui vous voulez communiquer a probablement un ou plusieurs fournisseurs qui lui offrent déjà un produit / service semblable au vôtre. Pour que ce client potentiel soit intéressé à vous écouter il faut l’une des deux conditions suivantes.

• Raison positive  Vous avez une offre vraiment distinctive à lui présenter.
• Raison négative : Ses fournisseurs actuels ne lui donnent pas entière satisfaction (la qualité a diminué, les délais ne sont plus respectés, les prix ont augmenté, etc).

Discutons d’abord de la raison positive. Il faut avoir fait ses devoirs avant de tenter de rejoindre un dirigeant par téléphone. Cela veut dire que vous connaissez son besoin parce que vos études marketing ont confirmé que ce client rencontre certains besoins reliés à son secteur d’activité, à la situation économique actuelle, à la concurrence qu’il doit affronter, etc.

En plus de connaître son besoin, vous avez développé une offre (produit/service) qui répond à ce besoin de façon nettement supérieure à l’offre des concurrents. Vous avez réglé des situations semblables (exemples concrets) et vous avez des clients prêts à en témoigner (témoignages). De plus, avant l’appel téléphonique, vous lui avez fait parvenir de la documentation présentant la valeur ajoutée de votre offre.

Pour ce qui est des raisons négatives, s’il est déçu de ses fournisseurs actuels, il sera plus attentif à votre appel parce que vous venez lui offrir une solution à un problème.

Lorsque les raisons positives et négatives sont présentes en même temps, il est fort probable que vous aurez son écoute. Essayez d’obtenir un rendez-vous pour mieux connaître ses besoins.

B. Le harcèlement : Le principe de base à se rappeler pour le télémarketing c’est que nous tentons de construire une relation. Il faut surtout éviter que le client potentiel ne soit irrité par votre échange et qu’il « condamne » vos futurs appels.

C. Le bon moment : Votre premier appel n’est généralement pas attendu et il peut déranger beaucoup. Évitez d’insister, tentez plutôt de connaître le bon moment pour rappeler (soit de la part de votre interlocuteur ou bien de la part de son adjointe administrative).

N.B. Notre prochain article traitera de certaines façons très efficaces pour construire une relation avec de futurs clients, avec statistiques à l’appui.

Altitude Groupe Conseil peux aider votre équipe à préparer et réaliser des campagnes de télémarketing efficaces.

Communiquez avec nous maintenant pour en discuter.

Voici quelques questions clés pour savoir si votre processus de vente est efficace :

-Est-ce que vous faites toujours vos suivis des soumissions envoyées ?

-Est-ce que vous faites un dépistage efficace de clients potentiels, qui vous génère des rencontres et des opportunités d’affaires ?

-Suivez-vous toutes les pistes possibles jusqu’au bout ?

-Avez-vous accès à un tableau de bord pour vos ventes ?

-Avez-vous des indicateurs de performance liés aux ventes et au marketing ?

Si vous ne pouvez pas répondre à toutes ces questions, une application CRM pourrait vous aider !

Un logiciel CRM (Customer Relationship Management ou Gestion de la relation client) vous aide à gérer efficacement toutes les étapes du cycle de vente de vos produits ou services.  Du prospect, en passant par le « lead », le suspect, la rencontre, la proposition suivie d’une vente bien livrée et idéalement une prochaine commande. À chacune de ces étapes se greffent des activités telles que la constitution de banques de données, le dépistage d’opportunités, la gestion du carnet de soumissions et les prévisions de ventes pour ne citer que les plus évidentes.

Comme le principal sous-produit d’un CRM est une base d’informations sur ses clients et ses prospects, le logiciel devient un outil essentiel à la gestion de la croissance. Mais attention! Oubliez l’outil CRM si votre organisation n’est pas prête à se donner des processus de gestion stricts qui seront suivis de tous. Mieux vaut donc procéder par étapes en commençant par réviser vos méthodes de travail.

C’est d’ailleurs une très bonne façon d’aborder ce type de logiciels dont l’utilisation exige rigueur et discipline. Le défi, dans pareilles implantations, n’est pas la technologie, mais bien les habitudes de travail. C’est la culture de l’entreprise qu’il faut changer et c’est donc là que réside le défi.

Le CRM offre d’autres avantages. Notamment au niveau marketing. Il permet de savoir comment vos clients prospects ont entendus parler de vous, il permet de cibler et segmenter votre clientèle. Certains CRM permettent également d’envoyer des courriels de type « newsletter ». Pour plus d’information, consultez notre article « Infolettre par courriel : Bonifiez votre site Web et dépensez moins ! ».

Si vous désirez obtenir plus d’information sur les CRM ou sur d’autres façons d’augmenter l’efficacité de votre processus de vente, n’hésitez pas à nous contacter.

Altitude offre une conférence mercredi le 3 février pour STIQ (Sous-Traitance Industrielle Québec) :

La première partie porte sur les outils de marketing Web (Web 2.0, site Web, infolettres, publicité sur le Web, positionnement dans les moteurs de recherche, etc.).

La deuxième partie porte sur l’innovation en entreprise et sur comment ajouter de la valeur à votre offre.

Voici le détail des présentations :

Pour rejoindre votre clientèle, choisir les bons outils de promotion et de communication 
 
Cette présentation attire l’attention sur les outils technologiques de marketing qui sont moins chers que les outils traditionnels et bien souvent plus efficaces.

1. Comment se positionnent les outils de   communication dans la stratégie de développement de marché des entreprises ?
2. Outils de communication de masse et outils plus ciblés, selon les clientèles visées ;
3. Le site web, outil de base ;
4. D’autres outils technologiques de marketing :
5. Comparaison entre outils traditionnels et technologiques pour un même budget.

Pour atteindre, voire dépasser ses objectifs de vente, il faut innover !

« Les entreprises qui réussissent le mieux sont celles qui innovent ». Le principe paraît intéressant, mais comment s’y prendre pour innover ?

Cette présentation insiste sur le fait qu’il faut ajouter de la valeur à votre offre et que cette approche peut être une façon économique d’innover, parce qu’il n’est pas toujours nécessaire d’offrir un produit entièrement nouveau pour ajouter de la valeur !
 
* Ces formations sont admissibles à la Loi du 1 %
 Un petit-déjeuner et un dîner sont offerts gracieusement aux participants lors des deux formations.

Pour plus d’informations, contactez Mme Geneviève Demers au 514 875-8789 ou gdemers@stiq.com.